Trop souvent tournées vers des problématiques internes, les organisations oublient d’écouter leurs clients, leurs usagers mais aussi leurs fournisseurs et partenaires. Grâce à l’écoute active, à la curiosité, à des questionnements adaptés et les encouragements à regarder les choses autrement, de nouvelles opportunités émergent. Cela oblige à faire évoluer les processus de prise de décision, à fidéliser les équipes, en leur rendant le sens de leur action, et à poursuivre les transformations digitales. Les acteurs commerciaux doivent instaurer une relation de confiance avec leurs clients pour favoriser les retours sincères et engager les décideurs.